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典型旅游投诉案例分析
作者：admin 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2007-6-27
典型旅游投诉案例分析１２篇
案情介绍： ２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳６６０元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。
上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。
旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：１．旅行社登门道歉；２．退还导游服务费３０元，餐费７０元，赔偿餐费７０元。
《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为１６人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用１０％的转团违约金。
案情介绍： ２００１年１０月，张女士携其四岁的小孩参加了武汉某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。 根据双方合同约定，张女士交纳大人旅游费８８０元，小孩４４０元，旅行社提供全程交通，住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。１０月４日上午，旅行社工作人员在长途汽车站接待了张女士及其他散客旅游者，将其送上开往宜昌的捷龙快巴．张女士到达宜昌后，随地接社宜昌西陵旅行社牞按照合同标准游览了长江三峡。在游览途中，张女士得知同一旅游行程，其他旅行社组团的小孩收费每人９０元。
质监所通过调查核实，作出以下处理意见： １．本案投诉人上述旅游行程属于组团社不派全陪的全包价散客旅游。被诉方旅行社为旅游者安排了交通、游船、地接服务等各项旅游环节，履行了合同义务。因此，不属于转团违约。
行家点评： 小孩收费标准，是容易引起旅行社与旅游者争议的问题。我国交通票价，景点门票，酒店餐饮，对２—１２周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。《湖北省国内旅游组团统一合同范本》第三条款“不满２周岁小孩按成人标准的１０％收费；２—１１周岁按成人标准的６０％收费，１２周岁及以上按成人标准收费”的标准系综合旅游团费。广大旅游者出游前应对相关情况进行咨询了解，尤其在签订旅游合同时，要认真仔细审阅每项条款，确认无误方可签字，维护自己的合法权益，保障旅游行程圆满愉快。
案情介绍： ２０００年９月２２日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于９月３０日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用１１５０元，共计４６００元。
被投诉方旅行社的辩解： “十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于２８日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。
被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前３天（出境旅游应提前７天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款１０％的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿４６００元的１０％违约金４６０元。
行家点评： 根据我国合同法，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。
２００１年三月颁布的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》就此作了更加明确的规定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活动不能成行而被取消的，旅行社应当立即通知旅游者，并按如下标准支付违约金：
案情介绍： ２００２年５月１日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费８８０元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿６－８人高低铺，实际为６人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住１２人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。
质监所通过调查核实，作出以下处理意见： １．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第１１条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用２２０元。．２．黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币３０元的适当补偿。
在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。
２００２年１月２２日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
处理结果： １．此案属于旅游意外事故。 被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 ２．投诉人交纳旅游费用７８００元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前５日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计６９００元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额９００元。
１．出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。
行程缩水，景点打折，如何索赔 案情介绍： 今年５月１日，张某参加武汉某旅行社组织的“华东四市精华游”。按旅游合同约定，旅游者交纳每人１６８０元旅游费，依次游览杭州、无锡、苏州、上海等地著名景点，旅行社提供全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日，并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点，另安排游览寒山寺、东方明珠作为补偿。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由，向质检所投诉，要求旅行社退还其全额旅游费用，并赔偿其全额费用２０％的违约金。
质监所调查核实，做出处理意见： 本案当事人旅行社的口头行为没有法律依据，同时，因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，应承担其相关违约责任。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第６条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”，被诉方旅行社应退还投诉人一天餐饮、住宿、导游服务及合同中未游览景点费用，共计１９０元，并赔偿同额违约金１９０元。
１．合同的签订，应本着平等、协商一致的原则。《中华人民共和国合同法》第八条第一款规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”。
３．《旅游行程表》作为合同条款的组成部分，受法律保护。 导游失职，赔偿如何计算？ 案情介绍： ２０００年８月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价８８０元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费６００元和导游费用３００元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用３０％违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人１２０元，赔偿违约金每人３９９元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。
导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。
案情介绍： １９９６年５月１９日，张先生及同事二人，因公出差，通过某旅行社航空服务部预订了５月２３日的汉口至重庆机票两张，并即付票款８４０元。２３日，张先生来到机场等候上机，但机场服务员告知并无此航班，并通过电脑查询，得知当日武汉无任何飞机飞抵重庆。于是张先生立即乘车到旅行社售票处进行交涉，据了解，是由于民航电脑故障造成错出机票。张先生因公务在身，必须在２３，２４两日内赶到重庆，不得延误。旅行社当即提出了乘坐当日由汉口飞往常州，次日再由常州飞抵重庆联乘班机的解决办法。张先生没有其他选择，但提出由此增加的费用应由旅行社为其承担。为此，张先生回汉后要求旅行社赔偿其由常州中转重庆而增加的额外费用。旅行社则认为，这一后果系由民航公司造成，应由民航公司承担责任。
旅游者通过旅行社办理航空机票业务，旅行社有责任承担其提供的服务出现的各项质量问题。质监所本着实事求是的原则，对双方进行了协调解决。经协调，被诉方旅行社作为民航代办点，以树立品牌形象，尊重消费者合法权益为出发点，对造成投诉人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行赔偿投诉人直接经济损失８００元（包括增加的机票费和出租车费），其损失另向民航公司追偿。
本案涉及因交通部门失误致使游客误机，造成的经济损失应由谁承担的法律问题。旅行社为旅游者代订机票，与民航公司签订了购买飞机票的协议，形成一个交通运输合同，是一种代理关系，即旅行社为旅客乘机而代为办理机票，并收取部分服务费用。正是因为旅行社收取了代办服务费，也就对提供乘机服务承担连带责任。旅游者因民航失误造成损失后，可以根据合同向旅行社索赔，也可以直接向民航追究违约责任。同样，旅行社向旅游者赔偿后，也取得向民航的追偿权。
１９９９年“五一”黄金周期间，安徽省张先生等１３名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆—武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为６—８人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是１０人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点（岳阳楼）也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还２５元人民币的景点门票费作为补偿。
质监所经调查核实，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单位赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：１．游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。２．船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司承担，其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。
旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同的组成部分，具有法律效应，应依照条款，严格履行．我国消费者权益保护法，规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。国家计委最近出台的《禁止价格欺骗行为的规定》中，也明确指出使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的属于价格欺骗行为。
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