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旅游权益保护政策、问答
作者：admin 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2007-6-27
旅游权益保护政策、问答
一、投诉体制 质监所地级市以上较为健全，属地化管理原则；企业设质监部 意见反馈表：您有权检举、控告旅行社侵害旅游者权益的行为，有权对保护旅游者权益工作提出批评建议。你有权将组团发给你的征求意见表，寄给组团社所在地的省级旅游部门，如必要也可以直接寄给国家旅游局旅游质量监督管理所。 处理投诉的五种渠道： 1、与旅游社协商解决； 2、请求消费者协会调解； 3、向旅游行政部门（对质保金赔偿支付有异议，由市旅游局裁定）或工商部门投诉； 4、提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。 记住带团地的质监电话。 二、学习旅游投诉法规有哪些？什么内容？ 旅行社管理条例及实施细则中有关条款规定旅游者有权向旅游行政和质监部门投诉，受理后必须及时查处，确有过错根据损失程度要给予赔偿，拒不赔偿呀无力赔偿的从质保金中划拨。旅行社质保金暂行规定讲适赔范围，实施细则讲处理程序；质量保证金赔偿暂行办法与试行标准确定赔偿数额 与处理期限。 三、严格遵守旅游合同 1、必须掌握本合同内容及标准。 [出境旅游组团社与境外接待社合同 范本] 前言：合同附件与合同为不可分割的整体，合同正文与合同附件的条款具有同等的效力 第五条：除不可抗拒的因素外，（乙方9地接社）未按约定的接待标准和日程安排向旅游团提供服务，应当为旅游团提供裣服务或将低于服务标准的费用差额退还早方（组团社）并赔偿由此造成 的经济损失。 第六条：乙方导游不得强迫或诱导旅游者购物；旅游者在乙方指定的商店购物，经鉴定如属假冒伪劣商品或质价不符的，乙方有责任随时退换。 出境旅游合同范本 2 、第3条以上订单一经成交，早乙双方应恪守约定，不得擅自更改。 甲方在旅游产品年代期间应服从乙方的统一安排要求，乙方旅游产品提供应符合国家标准和行业标准的规定。 乙方广告、宣传制品将被视为本合同的一部分，对乙方具有约束力。 第四条不承担违约责任的情形：1、因不可抗力造成甲乙双方不能履约的，已成行时应提供不能履约的证据，未成行时，应及时通知对方；2、非甲乙双方的责任，导致的双方各自的损失的。3、本合同双方已经就可能出现的问题约定处理措施的。4、乙方在旅游质量问题出现前后已采取下列措施的应减轻或免除责任：A非过失、故意的违约 B对发生的违约已采取了预防性措施。C乙方及时采取了善后处理措施。 D由于甲方自身过错造成的质量问题。 游客须知权利9条 您享有自主选择旅行社的权利，知悉旅行社服务的真实情况的权利，人身财物不受侵害的权利，要求旅行社提供约定服务的权利，自主购物与公平交易的权利，自主选择自费项目的权利，依法获得赔偿的权利，人格尊严、民俗习惯得到尊重的权利，对旅行社服务进行监督的权利。 义务9条 旅途中必须改变行程时，必须与游客协商同意并取得书面认可。讲法制，不可讲人情。 要严格履行合同。游客购买的是旅游产品，不像购买有形产品那样看得见摸得着，而是从旅行社那购买的一种承诺，这种承诺是由行游住食购娱等诸多复杂环节组合而成，是一种复杂的易变的承诺。比如同样的旅游线路，由于旅行社的服务质量和服务承诺的不同而有较大的差别。由此引发旅游者合法权益受损的事时有发生。游客同样有履行合同的义务。因旅行社在完成旅游产品和提供旅游服务时，往往要与交通、景点、住宿、餐饮、购物等企业发生关系，常常由于相关企业包括旅游者的违约或侵权行为，致使旅行社的合同权益受损。因此导游人员有提醒旅游者的义务。 五、常见问题的处理 学会特殊问题的处理，目的在于化解矛盾，消除和避免不必要的不良影响，平息事态，防止损失扩大。 常见问题有：物品遗失，食物中毒，团款纠纷，返程 车票，减少项目，降低标准。 上述问题的发生，虽有客源地发团社拖欠款、市场运作不规范的问题，但主要是相关旅行社法律意识不强，合同约定不严格，服务标准低，人员素质差等原因造成的，损害了旅游者和旅游经营者的合法权益，损坏了青岛旅游业的总体形象，必须引起各企业领导和旅游从业人员的高度重视。当前正值旅游高峰季节和重大节庆期间，要求接此通知后，针对本单位经营中存在的问题，对旅游服务质量进行一次全面的检查，总结经验，吸取教训，把安全和质量作为企业的生命线，做好团队接待工作。特别对下列问题 食物中毒--发生团队群体腹泻呕吐6起100多人次，最多一次23人，怀疑酒店餐饮卫生不达标，造成行程中断，延长滞留时间，引发退房退票等系列赔偿。 处理方法：1、及时报告，告知执法主体是防疫站 ，旅游局协助，要求立即报防疫站；2、同时送医院；3、必须到定点单位安排团队餐饮和定房。督促定点餐馆将菜品留样待检。发现食物中毒，立即向当地卫生防疫部门报案。 物品失盗 人身与财物安全，是旅游消费中旅游者最为关心的问题。也是旅游者享有的最基本的权利。但容易发生问题的环节。例如住宿被盗，购物被盗，下车游览时车上游客随身携带的贵重物品失盗。 1、了解情况，帮助寻找，当难于找出责任者时，导游人员应昼协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔；2、报案。执法主体是公安局，等破案后界定性质认定责任。3、对客人提出的赔偿请求，答复是："待破案或公安认定责任后再行赔偿"。或协商解决；4自理物品自选负责。例如在宾馆，贵重物品存放保险箱，寄存，睡觉插门。 各派出所、110预防措施：1、客人下车游览时，驾驶员要检查门是否关闭，提醒客人随身贵重物品；2、安排团队活动时，考虑到影响安全的诸项因素。非工作人员不得乘坐客人车辆。3、车祸、人身意外伤害--凡涉及到旅游者人身、财产安全的事故，殴打、抢劫、胁迫--均为旅游事故。1、及时报带班领导和旅监所；2、同时提醒游客立即报“122”、保险公司、交警部门。3、对可能出现安全责任的人身意外伤害、溺水、失盗等问题，必须预先充分警示并采取必要的预防措施。4、必要时应通知投诉中心到现场。 假冒伪劣商品 涉及景点摊位、景点商店的问题，应联系所辖工商局或消协。或投诉到咸宁市旅游质监所(0715-8260848)。 文章录入：admin 责任编辑：admin
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